Vous laissez votre voiture chez le mécanicien pour un entretien de routine avant votre escapade estivale sur la côte. Lorsque votre portable sonne, vous êtes frappé par une mauvaise nouvelle : le mécanicien dresse une liste de pièces à remplacer en urgence pour éviter une panne en pleine autoroute. Après avoir accepté votre sort, vous ne saurez jamais si vous aviez vraiment besoin de remplacer ces pièces ou si le mécanicien vient de vous arnaquer.
Des services comme ceux-ci – pour lesquels on ne sait toujours pas si le service était réellement nécessaire – sont ce que les économistes appellent « »biens de confiance». Les marchés des biens de confiance sont un foyer de des pratiques douteuses. Le conseil typique pour les consommateurs est d'obtenir un deuxième opinion et vérifiez les avis.
Mais que se passe-t-il si un mécanicien bien intentionné découvre que votre voiture a besoin d’une réparation majeure ? Dans ce cas, le mécanicien est confronté à un dilemme existentiel : s’il propose les bonnes réparations, il peut donner l’impression d’en profiter alors qu’il essaie simplement de réparer votre voiture.
Se plier aux clients
La peur des entreprises de perdre leurs clients peut conduire à ce que les chercheurs appellent le « flatering » : offrir aux consommateurs ce qu'ils veulent entendre plutôt que ce dont ils ont besoin. Ils peuvent également opter pour un « surtraitement » coûteux pour éviter d’être qualifié d’incompétent.
Notre recherche montre que lorsque les consommateurs peuvent obtenir un deuxième avis, les experts sont plus susceptibles de les traiter de manière excessive, anticipant (à juste titre) que le client appréciera cette attention supplémentaire.
C'est bien documenté que lorsque les médecins prescrivent des antibiotiques, leurs patients sont plus susceptibles de les choisir lors de leur prochaine visite. Ceci est cohérent avec les recherches montrant médecins aux États-Unis croient que la peur d’une mauvaise pratique et la pression des patients sont les raisons les plus courantes des prescriptions, tests ou procédures médicalement inutiles.
Lorsque les experts cèdent à la pression des consommateurs, ceux-ci reçoivent des services moins appropriés et plus coûteux. Pire encore, les experts qui tiennent bon ont peu de chances de voir le client revenir. Mais lorsqu’aucun expert n’ose donner des conseils honnêtes, les deuxièmes avis deviennent inutiles.
La solution n’implique cependant pas des experts autoritaires et des consommateurs soumis. Il s'agit plutôt d'utiliser des deuxièmes avis comme éclaircissements pas des menaces. Les deuxièmes avis sont utiles lorsqu'ils favorisent une communication honnête et utile entre le client et le fournisseur de services, permettant ainsi aux consommateurs de prendre une décision éclairée.
Des devis gratuits peuvent être utiles
En Australie (comme dans de nombreux autres pays), les clients ont le droit de demander un devis gratuit.
Si le mécanicien propose un devis authentique pour des pièces coûteuses, le client peut repartir en pensant que le mécanicien est douteux. Le mécanicien peut perdre le client et une certaine réputation.
Mais les dommages à la réputation causés par un devis authentique seront finalement surmontés lorsque le client comparera les devis qu'il reçoit avec d'autres devis gratuits d'un montant similaire. Lorsque les devis sont gratuits et faciles à obtenir, une série de devis du même mécanicien montrera également au client que les frais du mécanicien varient en fonction du travail.
Même si des devis gratuits sont disponibles, si le consommateur fait réparer sa voiture uniquement lorsque cela est essentiel, il devra probablement s'adresser au premier mécanicien auquel il s'adressera, quel que soit le coût.
Il est donc préférable d'appeler le mécanicien plus tôt que plus tard, surtout si vous n'êtes pas sûr de lui.
L’avantage des avis en ligne
"Biens d'expérience» sont différents des produits de crédibilité. Il s'agit de services et de produits dont la qualité peut être observée après consommation. Pensez aux restaurants, à l'hébergement ou à un livre. Étant donné que les anciens consommateurs disposent d’informations sur la qualité des biens d’expérience, ils peuvent en apprendre davantage sur leur qualité en consultant les avis en ligne.
Malheureusement, les systèmes de notation sont en proie à de fausses critiques. Des marchés où les vendeurs peuvent acheter de faux avis sont bien documentés, tout comme le fait que les faux avis sont très efficaces pour augmenter les revenus des vendeurs. Ces avis sont généralement extrêmement positifs lorsqu’ils sont payés par les vendeurs, ou extrêmement négatifs lorsqu’ils sont sponsorisés par des concurrents. Même lorsque les consommateurs ont connaissance de faux avis, ceux-ci empêchent une communication crédible via le système de notation.
Il y a plein de excellents conseils sur la façon de repérer les faux avis. Il est important de filtrer les faux avis, car ils influencent les opinions. Comme dans le cas des deuxièmes avis, les avis sont plus utiles lorsqu’ils expliquent les raisons de leurs recommandations.
L’essentiel pour les consommateurs est clair : comprendre pourquoi une recommandation est faite, pas seulement de quoi il s’agit. Nous espérons que cela vous permettra de vous rendre en douceur à votre destination de vacances (que vous avez soigneusement choisie après avoir lu les commentaires) et de profiter de votre séjour.
Carlos Oyarzún, Maître de conférences, L'Université du Queensland; Lana Friesen, professeur agrégé en économie, L'Université du Queensland; Metin Uyanik, Maître de conférences, L'Université du Queenslandet Priscilla Homme, maître de conférences, École d'économie, L'Université du Queensland
Cet article est republié de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lis le article original.
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