De nombreux types de personnes se sentent désengagés par la technologie. Shutterstock

Nous tenons pour acquis que la technologie rapproche les gens et améliore notre accès aux produits et services essentiels. Si vous ne pouvez pas imaginer la vie sans votre smartphone, il est facile d'oublier que les personnes qui ne peuvent ou ne veulent pas utiliser les dernières technologies sont laissées pour compte.

Par exemple, il y a eu récemment des rapports selon lesquels systèmes de paiement sans numéraire pour le stationnement de voitures au Royaume-Uni voient des conducteurs âgés injustement frappés d'amendes. Cela a conduit à des appels à la gouvernement d'intervenir.

L'âge est l'un des plus grands prédicteurs de exclusion numérique. Seulement 47 % des personnes âgées 75 et plus utiliser Internet régulièrement. Et sur les 4 millions qui n'ont jamais utilisé Internet au Royaume-Uni, seules 300,000 XNUMX personnes sont au cours 55.

Mais les personnes âgées ne sont pas les seules à se sentir exclues par les nouvelles technologies. Par exemple, la recherche montre que les personnes vulnérables, telles que les personnes handicapées, se désengagent également des services en ligne et sont "exclu" de la société.

La transition numérique

Des billets de train aux passeports vaccinaux, on s'attend de plus en plus à ce que les consommateurs adoptent la technologie pour participer à la vie quotidienne. Il s'agit d'un phénomène mondial. En tête, la Suède prédit que son économie sera entièrement sans numéraire par Mars 2023.

Les magasins utilisent de plus en plus les codes QR, les vitrines de réalité virtuelle et les caisses libre-service. Beaucoup de ces systèmes nécessitent un appareil intelligent, et l'élan se renforce pour que les codes QR soient intégrés dans étiquettes de prix numériques car ils peuvent donner aux clients des informations supplémentaires telles que le contenu nutritionnel des aliments. Le changement d'étiquettes en papier est un processus exigeant en main-d'œuvre.

La technologie imprègne tous les aspects de la vie des consommateurs. Partir en vacances, aller au cinéma ou au théâtre, rejoindre des clubs sportifs et sociaux, tout cela donne aux gens le sentiment de faire partie de la société. Mais de nombreux artistes populaires utilisent désormais des files d'attente en ligne pour vendre des billets pour leurs spectacles. Les groupes sociaux utilisent WhatsApp et Facebook pour tenir leurs membres informés.

Lorsqu'il s'agit de réserver des vacances, il y a un nombre décroissant d'agents de voyages en personne. Cela limite le soutien social pour faire le meilleur choix, ce qui est particulièrement important pour ceux qui ont des besoins spécifiques tels que les personnes ayant des problèmes de santé. Et une fois en voyage, les équipages s'attendent à ce que les cartes d'embarquement et les passeports COVID soient disponibles sur les smartphones.

Des services essentiels tels que les soins de santé, qui peuvent déjà être difficile pour les personnes âgées et les autres personnes à naviguer, se déplacent également en ligne. On s'attend de plus en plus à ce que les patients utilisent le site Web du médecin généraliste ou le courrier électronique pour demander à voir un médecin. La commande d'ordonnances en ligne est encouragée.

Pas seulement les personnes âgées

Tout le monde ne peut pas se permettre une connexion Internet ou une technologie intelligente. Certaines régions, en particulier les régions rurales, ont du mal à obtenir un signal téléphonique. Les plans du réseau téléphonique britannique pour un passage au numérique d'ici 2025, ce qui rendrait les lignes fixes traditionnelles redondantes, pourrait couper les personnes qui dépendent de leurs lignes fixes.

Les préoccupations concernant la vie privée peuvent également empêcher les gens d'utiliser la technologie. La collecte de données et les failles de sécurité ont un impact sur la confiance des personnes dans les organisations. Une enquête de 2020 sur la confiance des consommateurs dans les entreprises ont montré qu'aucune industrie n'a atteint un taux de confiance de 50 % pour la protection des données. La majorité des répondants (87 %) ont déclaré qu'ils ne feraient pas affaire avec une entreprise s'ils avaient des inquiétudes au sujet de ses pratiques de sécurité.

Certaines personnes considèrent la numérisation « forcée » comme un symbole de la culture de consommation et limiteront leur utilisation de la technologie. Adeptes de la mouvement de vie simple, qui ont pris de l'ampleur dans les années 1980, tentent de minimiser leur utilisation de la technologie. Beaucoup de gens prennent un "moins c'est plus" approche de la technologie simplement parce qu'ils estiment qu'il offre une existence plus significative.

Cependant, l'une des raisons les plus courantes de l'exclusion numérique est est la pauvreté. Lorsque l' la pandémie a frappé en mars 2020, 51 % des ménages gagnant entre 6,000 10,000 £ et 99 40,000 £ avaient accès à Internet à domicile, contre XNUMX % des ménages ayant un revenu supérieur à XNUMX XNUMX £.

L'accès limité aux tablettes, smartphones et ordinateurs portables peut entraîner un sentiment d'isolement. De nombreux consommateurs âgés ont développé des stratégies pour gérer et surmonter les défis numériques présentés par ces appareils. Mais ceux qui sont incapables de s'engager avec la technologie restent exclus si leur famille et leurs amis ne vivent pas à proximité.

Changement intelligent

La solution n'est pas simplement de donner des appareils à ceux qui n'ont pas de technologie intelligente. Bien qu'il soit nécessaire de fournir un accès Internet et une technologie abordables et d'offrir un soutien pour l'apprentissage de nouvelles compétences, nous devons reconnaître la diversité dans la société.

Les services devraient fournir des options non numériques qui embrassent l'égalité. Par exemple, les systèmes monétaires ne devraient pas être abolis. Il pourrait y avoir une demande pour que les services deviennent numériques, mais les fournisseurs de services doivent être conscients des personnes qui seront isolées par cette transition.

Les détaillants, les conseils locaux, les prestataires de soins de santé et les entreprises du tourisme, du divertissement et des loisirs devraient essayer de mieux comprendre la diversité de leurs consommateurs. Ils doivent développer des services qui répondent aux besoins de tous, en particulier ceux qui n'ont pas accès à la technologie.

Nous vivons dans un monde diversifié et les consommateurs diversifiés ont besoin de choix. Après tout, l'accès et l'inclusion dans la société est un droit humain.

A propos de l'auteur

Carolyn Wilson-Nash, chargé de cours, marketing et vente au détail, Stirling Management School, Université de Stirling et Julie Tinson, Professeur de marketing, Université de Stirling

Cet article est republié de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lis le article original.