Les lignes téléphoniques d'urgence existent depuis des années, mais jusqu'à récemment, il y avait très peu de données sur lesquelles les stratégies de counseling semblaient les plus efficaces pour aider les gens à faire face. L'émergence récente de lignes d'aide basées sur le texte est en train de changer cela.

Conçus pour les personnes qui préfèrent le texto à la conversation, ces services génèrent de vastes ensembles de données de séances de conseil anonymes - matière première que les informaticiens peuvent étudier pour identifier les mots et les techniques qui semblent améliorer les résultats.

"Si vous parlez de l'avenir, je serai plus susceptible de parler de l'avenir. Si je parle positivement, vous aurez plus de chances de parler positivement. "

"Jusqu'à présent, la plupart des recherches sur le conseil sont restées à petite échelle, en regardant les transcriptions vocales de seulement quelques douzaines de sessions", explique Jure Leskovec, professeur agrégé d'informatique à l'Université de Stanford.

Leskovec et ses collègues ont analysé les messages textuels 660,000 des sessions de counseling de crise 15,000. Dans un article de Transactions de l'Association pour la linguistique computationnelle, les chercheurs identifient plusieurs techniques associées à des sessions réussies, telles que la personnalisation des échanges, la recherche rapide à la racine du problème et l'utilisation de mots et d'expressions pour orienter les conversations sur une voie positive.

Leskovec a déclaré qu'il pensait que de telles conclusions pourraient être utilisées pour former les conseillers sur la manière de réagir le plus efficacement possible lorsqu'une personne en situation de crise demande de l'aide. «Nous pouvons examiner des ordres de grandeur plus de données que ne le permettaient les études précédentes, pour obtenir de nouvelles informations et quantifier avec précision les stratégies de conseil qui ont fonctionné», a-t-il déclaré.

Du début à la fin

Pour cette étude, les chercheurs ont développé de nouvelles méthodes d'analyse du langage naturel pour déterminer comment les mots et les phrases utilisés par les conseillers ont influencé si les texters en détresse ont déclaré se sentir mieux à la fin de la conversation.

En particulier, ils ont mis en contraste le langage utilisé par les conseillers qui réussissent très bien à convaincre les texters de se sentir mieux avec le langage des conseillers qui ont généralement moins bien réussi.

Les chercheurs ont découvert que toutes les conversations de counseling suivaient cinq étapes: introduction, établissement du problème, exploration du problème, résolution de problèmes et récapitulation.

Chaque étape peut être caractérisée par les mots conseillers ainsi que l'utilisation de texters. Par exemple, la phase d'introduction a été marquée par des salutations des deux côtés et la phase de récapitulation a montré des textes exprimant l'appréciation et des conseillers en utilisant des mots comme «n'importe quand», «bonne nuit» et «apprécier».

Comment dessiner les gens

Ces étapes étaient indépendantes du sujet, ce qui pouvait être n'importe quoi, des problèmes relationnels aux pensées suicidaires. Mais en analysant et en comparant comment les conseillers les plus réussis et les moins réussis ont progressé à travers les étapes, les chercheurs ont découvert une différence clé.

«Les conseillers qui ont réussi ont rapidement pris conscience du problème et ont passé plus de temps à discuter du problème», explique M. Althoff. "Les conseillers les moins performants ont pris beaucoup plus de temps pour apprendre à connaître le problème."

Cette constatation est liée à une autre tendance intéressante: les conseillers efficaces ont tendance à répondre plus efficacement aux messages ambigus. Présenté avec exactement la même situation - une rupture avec un petit ami ou une petite amie, par exemple - un conseiller efficace pose généralement plus de questions de clarification. Ils paraphrasent les réponses pour s'assurer qu'ils comprennent, et ils remercient le texter d'avoir tendu la main.

Bref, les conseillers qui réussissent font plus pour extraire le texter laconique et arriver au cœur du problème de la personne. Comme l'explique Althoff, cela signifie que les conseillers efficaces ont tendance à parler plus. Ils personnalisent leurs messages au texter et à la situation spécifiques de sorte que leurs commentaires semblent naturels. L'étude a montré que les texters avaient tendance à parler davantage de certains sujets une fois que les conseillers abordaient ces sujets. Les conseillers peuvent donc mettre les texters dans un meilleur état d'esprit en apportant des changements subtils à leur propre langage.

"Si vous parlez de l'avenir, je serai plus enclin à parler de l'avenir", dit Althoff. "Si je parle positivement, vous aurez plus de chances de parler positivement."

Ce type d'analyse peut être appliqué à la formation des conseillers en crise à court terme et, au fur et à mesure que les techniques d'analyse linguistique s'améliorent, peut même conduire au développement d'agents conversationnels automatisés qui soutiennent les conseillers pendant la formation et les conversations.

"Ces types d'applications deviennent possibles lorsque nous apportons la puissance de l'analyse du langage naturel et de l'intelligence artificielle sur de très grands ensembles de données de véritables conversations de crise", explique Leskovec.

Source: Marina Krakovsky pour L'Université de Stanford

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