Une bonne communication est un élément clé de la réponse aux catastrophes

Une bonne communication est un élément clé de la réponse aux catastrophes
Haut surf à Vero Beach, en Floride, en prévision de l'ouragan Dorian. Photo AP / Gerald Herbert

Dans les coulisses des ouragans et d’autres catastrophes, de nombreux responsables de l’information dans les administrations locales et locales sont souvent bloqués sur leurs écrans - souvent par quarts d’heure 24 - frénétiquement confrontant faits et appels téléphoniques, se dépêchant de fournir des informations aux médias et aux médias. Publique. Bien que ce travail puisse sembler moins important que les opérations de recherche et de sauvetage, il est essentiel. Un flux d'informations efficace, rapide et précis en cas d'urgence peut sauver des vies, en particulier lors d'événements complexes et en évolution tels que l'ouragan Dorian.

Mon expertise est dans affaires publiques et communication de crise. Dans un étude récente, Mon collègue Alessandro Lovari et j'ai évalué comment les PIO utilisaient les médias sociaux pour communiquer en cas d'urgence.

Nous avons constaté que les médias sociaux avaient transformé le paysage de la communication du secteur public et constituaient désormais un outil essentiel en cas de catastrophe ou d'urgence. Mais cela soulève également de nouveaux défis, tels que gérer de gros volumes d'informations et déterminer si les rapports sont crédibles.

Inondations près de Columbia, Caroline du Sud, octobre 4, 2015.

Inondé d'informations

Nous avons réalisé une étude de cas de tempêtes et inondations en Caroline du Sud à partir d'octobre 1-5, 2015. Au cours de cet événement, au cours duquel plusieurs systèmes météorologiques ont convergé, des milliards de gallons d’eau sont tombés sur l’État en cinq jours, emportant des ponts et des routes, effondrant des bâtiments et inondant des habitations. Dix-neuf personnes ont été tuées et les dommages estimés à près de US $ milliards 11.

Conformément à la procédure standard de gestion des urgences, la Caroline du Sud a mis en place un centre d’opérations qui servait de quartier général de la gestion de crise pour les départements et agences concernés, tels que la Garde nationale et le Département des transports de l’État. La division de gestion des situations d'urgence de l'État a dirigé la diffusion des messages, sous le commandement conjoint du gouverneur et du chef de la garde nationale de la Caroline du Sud. Les messages étaient télévisés et envoyés via les médias sociaux, le plus souvent sur Twitter.


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Au cours de nos entretiens, qui ont eu lieu dans les trois mois qui ont suivi l'inondation, nous avons rencontré des responsables des urgences à tous les niveaux de gouvernement pour comprendre comment ils transmettaient des informations au public et aux médias pendant cette catastrophe, notamment avec des outils tels que Twitter et Facebook. Nos recherches ont montré, à quelques réserves près, que les choses fonctionnaient généralement assez efficacement. Les médias d'information savaient qui suivre sur ces chaînes et ont immédiatement diffusé des messages que les journalistes considéraient comme crédibles.

Ce processus est beaucoup plus rapide que par le passé lorsque les responsables ont publié des communiqués de presse sur papier ou les ont publiés sur un site Web. Une de nos sources a déclaré que «les médias sont comme des loups, nous retweetant en quelques secondes».

C'est là que les choses se compliquent. Les gestionnaires de médias sociaux à tous les niveaux - État, comté et ville - ont déclaré avoir reçu des tweets demandant une assistance d'urgence, tels que des demandes de secours depuis un toit. Ils ne savaient pas si les autorités de première ligne étaient déjà au courant de ces situations et ont donc dû utiliser un temps précieux pour répondre à ces demandes ou les transmettre aux premiers intervenants.

Les responsables de l'information ont également examiné les médias sociaux à la recherche de développements, cherchant des nouvelles de l'intérieur du centre des opérations d'urgence de l'État pour obtenir des informations nouvelles et émergentes.

Les responsables locaux n’étaient pas inclus dans le centre des opérations d’urgence au niveau de l’État et ont déclaré que les informations étaient parfois difficiles d’accès. Ils devaient transmettre les informations sur les pannes et la météo à leurs secteurs, comtés ou villes et aux communautés qui dépendaient d'eux pour obtenir des informations localisées. Certains responsables de comté, de ville et d'autres responsables locaux qui ne faisaient pas partie du centre d'opérations se sont plaints du manque de communication en temps voulu. Ils se sont sentis laissés dans l'obscurité à la suite de pannes de ponts, d'effondrements de barrages ou des dernières fermetures de routes.

Certaines des personnes interrogées ont déclaré se sentir dépassées par le volume de messages qu’elles recevaient, exigeant des réponses. Comme l’a déploré l’un d’eux, «nous n’avions pas de personnel, pas de budget pour cela»

Une autre source a ajouté: «Quand les barrages échouent, qui avons-nous avec les yeux sur le terrain qui peuvent confirmer?» Dans de tels cas, le Département des transports de l’État était globalement responsable, et les forces de l’ordre ont confirmé les événements sur le terrain. Le volume d'informations créé un arriéré et une pression sur les gestionnaires de médias sociaux, qui à la fois diffusaient des informations au public et répondaient aux demandes d'aide.

Décider des rapports à partager

Les responsables de l'information sont chargés de communiquer sur la situation sur plusieurs plates-formes, y compris non seulement les médias sociaux, mais également d'autres supports tels que la radio AM et des dépliants en anglais et en espagnol. Et ils doivent contrôler les rumeurs et la désinformation, qui se propagent rapidement sur les médias sociaux. Lors des inondations en Caroline du Sud, la plupart des agents des communications ont été officiellement empêchés de réutiliser les informations recueillies par la foule, car leur crédibilité était incertaine.

Contrer les rumeurs a pris du temps aux relations avec les médias. Une des personnes interrogées a déclaré: «Je ne suis pas sûre que quiconque sache comment corriger les informations erronées sur les réseaux sociaux. Nous essayons de corriger les rumeurs en appelant rapidement les médias, les rédacteurs en chef ou les directeurs de nouvelles, mais c'est difficile, surtout en période de crise. "

Nos résultats montrent un besoin de plus de personnel qualifié utilisant les médias sociaux lors d'une catastrophe et d'un financement pour équiper de manière adéquate les organisations du secteur public en cas d'urgence. À mon avis, les États sous-financent considérablement ces besoins.

Les experts doivent être embauchés et formés bien avant une catastrophe. Ils devraient également utiliser les recherches d’évaluation après la fin des situations d’urgence pour mesurer la qualité de leur communication et déterminer les points à améliorer en termes de rapidité, de précision et d’atteindre les personnes qui ont le plus besoin d’informations, telles que les agences gouvernementales locales et les publics ruraux. Le monde numérique pose des problèmes éthiques qui nécessitent des efforts étendus sur de nombreuses plateformes et une attention à la fois pour la responsabilité et les détails.

L'éducation publique est également essentielle. Les personnes devraient savoir qui suivre numériquement ou appeler en cas d'urgence pour obtenir des informations précises ou de l'aide. L’ouragan Dorian est le dernier test, mais d’autres suivront sûrement.

A propos de l'auteur

Shannon A. Bowen, professeur de journalisme et de communication de masse, Université de Caroline du Sud

Cet article est republié de La Conversation sous une licence Creative Commons. Lis le article original.

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