Pourquoi le mauvais service client ne s'améliorera pas de sitôt

Pourquoi le mauvais service client ne s'améliorera pas de sitôt Un mauvais service client est de plus en plus bon pour les entreprises qui l'utilisent. Sichon / Shutterstock.com

Certaines des entreprises les plus détestées aux États-Unis sont également le plus rentable.

Une grande partie de ce ressentiment des consommateurs peut provenir d'un mauvais service client. En fait, la plupart des Américains se sont battus avec les menus du téléphone, cherchant désespérément un agent de service en direct pour demander un remboursement.

En 2013, les Américains passé en moyenne 13 heures contester un achat ou résoudre un problème avec le service client.

En tant que professeurs du marketing, nous avons examiné pourquoi le service client continue d'être si insatisfaisant, même dans de nombreuses entreprises rentables.

Pourquoi le mauvais service client ne s'améliorera pas de sitôt La cliente de Comcast, Carmel Booth, a prétendu avoir reçu un si mauvais service qu'elle a forcé les autorités de la ville à tenir une réunion publique à ce sujet. Images AP / John Amis

Un bon service client est-il inaccessible?

Notre recherche se concentre sur la structure et les incitations de divers centres de service à la clientèle pour expliquer pourquoi les consommateurs éprouvent constamment des tracas lorsqu'ils demandent un remboursement.

Ce que nous avons trouvé n'est pas encourageant.


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De nombreux processus de plainte sont en fait conçus pour aider les entreprises à conserver leurs bénéfices en: limiter le nombre de clients qui peut résoudre leurs plaintes avec succès.

Le processus implique une structure à plusieurs niveaux dans laquelle toutes les demandes entrantes commencent au «niveau 1.» Le niveau 1 peut être un opérateur de centre d'appels qui écoute une plainte mais reconnaît qu'il ne peut rien faire.

Ce n'est qu'en insistant pour parler à un manager ou en menaçant de quitter l'entreprise que les consommateurs se rapprochent de l'obtention d'un remboursement.

Forcer les clients à parler à un ordinateur, à circuler dans les menus du téléphone ou à rester en attente «tout en servant d'autres clients» joue le même rôle dissuasif que cet agent de centre d'appels de niveau 1.

Économiser de l'argent avec la technologie intelligente

De par leur conception, les agents de niveau 1 sont limité dans leur autorité pour compenser les clients.

Par exemple, un centre d'appels indien que nous avons visité a interdit aux agents de niveau 1 d'offrir des remboursements monétaires.

Les consommateurs ont peut-être remarqué que les centres d'appels des entreprises utilisent de plus en plus des chatbots automatisés pour servir d '«agents» de niveau 1. L'appelant ne peut parler avec un agent humain - au niveau 2 ou même plus - qu'après que la technologie d'IA du chatbot reconnaît qu'un client est suffisamment mécontent du processus.

Ces technologies intelligentes déterminent le niveau de colère de l'appelant en surveiller à distance le ton et le rythme de la voix. Si le niveau de colère reflète une chance que le client puisse quitter l'entreprise, alors l'appel est transféré vers un opérateur plus expérimenté pour traiter la plainte.

Cela permet aux entreprises d'exploiter les différences individuelles des clients en termes d'âge, de race et de sexe de sorte que seul le «roues les plus grinçantes»Sont indemnisés.

Qui se débat avec un mauvais service client?

Sans surprise, les sondages montrent que les chatbots n'améliorent pas le service client. Cela est particulièrement vrai pour certains segments de consommateurs par rapport à d'autres.

Les consommateurs vivent des tracas de différentes manières. Par exemple, naviguer dans un processus de plainte en ligne est généralement plus difficile pour les personnes plus âgées.

En outre, Afro-américain et latino les clients sont moins enclins à se plaindre que les blancs diplômés de l'université.

Par ailleurs, les femmes deviennent plus ennuyées que les hommes face à un mauvais service client.

Tout cela suggère que le processus à plusieurs niveaux peut frapper plus durement les groupes vulnérables de notre société. Par conséquent, les clients âgés et certains groupes minoritaires seront moins enclins à obtenir un remboursement.

Un mauvais service client ne nuit pas aux bénéfices

Il semble donc déroutant de voir les entreprises s'engager à plusieurs reprises à s'engager à offrir un excellent service client.

Par exemple, Comcast déclare que «Nos clients méritent la meilleure expérience chaque fois qu'ils interagissent avec nous», Mais les consommateurs de plus en plus insatisfait avec leur service.

Même United Airlines, dont le mauvais service client a inspiré un chanson et vidéo avec près de 20 millions de vues, prétend offrir "un niveau de service à nos clients qui fait de [United] un leader dans l'industrie du transport aérien".

Le service client de United Airlines a inspiré cette vidéo sur YouTube.

Mais nos recherches suggèrent que sur les marchés sans forte concurrence, les entreprises sont plus susceptibles de mettre en œuvre un processus de plainte à plusieurs niveaux et de profiter des paiements réduits aux clients.

Cela explique pourquoi Les fournisseurs de services internet, compagnies aériennes et câblodistributeurs recevoir systématiquement la colère des répondants au sondage.La Conversation

A propos de l'auteur

Anthony Dukes, professeur de marketing, University of Southern California et Yi Zhu, professeur agrégé de marketing, Université du Minnesota

Cet article est republié de La Conversation sous une licence Creative Commons. Lis le article original.