Comment Wells Fargo a encouragé les employés à commettre une fraude

Comment Wells Fargo a encouragé les employés à commettre une fraude

Au cours des quatre années, au moins les employés de 5,000 Wells Fargo ouvert plus d'un million de faux comptes bancaires et de cartes de crédit au nom des clients involontaires.

Bien que de nombreux comptes bancaires aient été jugés "vides" et fermés automatiquement, les employés transférer les fonds des clients vers les nouveaux comptes, provoquant des frais de découvert et nuisant aux notations de crédit.

Ce scandale est différent de la crise hypothécaire parce qu'il n'a pas été réalisé par le pourcentage de 1 - comme les riches banquiers d'investissement indifférents aux effets de leurs actions sur les propriétaires habituels - mais par des «employés 12 à l'heure», comme une poursuite allégué. Même si les superviseurs encourageaient ou dirigeaient la fraude, il était probable que ces travailleurs à bas salaire aient cliqué sur le bouton pour ouvrir ces comptes.

Ces travailleurs savaient probablement mieux que la plupart de ce que c'est d'être giflé avec des frais de découvert injustes ou des hits non mérités à leur cote de crédit.

Alors pourquoi l'ont-ils fait?

Tricherie situationnelle

La recherche en sciences sociales suggère que le comportement éthique ne dépend pas de qui vous êtes ou des valeurs que vous détenez. Le comportement est souvent fonction de la situation dans laquelle vous prenez la décision, même des facteurs que vous remarquez à peine.

Cela rend la tricherie plus susceptible de se produire dans certaines situations que dans d'autres. Bien que de nombreux employés honnêtes de Wells Fargo aient réalisé que l'ouverture de faux comptes était erronée et ont refusé de le faire, il est également vrai que d'autres employés qui se considéraient honnêtes ont participé à la fraude.


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Qu'est-ce que cela signifierait d'appliquer ces perspectives comportementales à la situation de Wells Fargo? Ici, je dessine de la Maison Blanche orientation sur la façon de mettre en application les leçons tirées de la science du comportement dans les politiques gouvernementales afin d'identifier les facteurs situationnels qui ont contribué à la fraude.

Rappels répétés d'incitations terrifiantes

"Dans les cas où le but d'une incitation est d'encourager un comportement particulier, les agences doivent s'assurer que l'incitation est saillante pour les individus."

Dès 2010, Wells Fargo a imposé des objectifs de vente extrêmement agressifs à ses employés. Plus précisément, on leur a dit de vendre au moins huit comptes à chaque client, par rapport à une moyenne de trois comptes 10 des années plus tôt.

Débarrassé de ce que ses commerciaux pouvaient réaliser de manière réaliste, le PDG a justifié cet objectif par une simple rime, en disant aux actionnaires rapport annuel 2010 de la banque:

"On me demande souvent pourquoi nous avons fixé un objectif de vente croisée de huit. La réponse est, il rimait avec «génial». Peut-être que notre nouvelle joie devrait être: "Allons-y à nouveau, pour 10!"

Ces objectifs ont pris de l'ampleur lorsque les superviseurs ont menacé les vendeurs qui ne les ont pas rencontrés. Un ancien employé interviewé par CNN"J'avais des gestionnaires dans le visage qui me criaient dessus" et que "la pression des ventes de la direction était insupportable".

Un autre ancien employé dit au LA Times: "On nous disait constamment que nous finirions par travailler pour McDonald's ... Si nous ne faisions pas les quotas de vente ... nous devions rester pour ce qui ressemblait à une détention après l'école, ou nous rendre à une session d'appel le samedi."

Un procès contre Wells Fargo allègue que «les employés qui n'ont pas eu recours à des tactiques illégales ont été rétrogradés ou licenciés».

Comme le suggère le guide, les mesures incitatives ont beaucoup d'importance lorsqu'elles sont très saillantes, ou avant tout dans l'esprit de l'employé. Il est difficile pour un employé d'ignorer la menace de perdre son emploi ou même la menace d'embarras devant les autres employés.

À tout le moins, Wells Fargo aurait dû mieux enquêter et mettre un terme à l'application coercitive de ses objectifs de vente.

La tricherie est contagieuse

«Dans de nombreux contextes, les individus sont motivés par des comparaisons sociales, comme l'apprentissage du comportement de leurs pairs. La recherche montre que les individus réduisent la consommation d'énergie résidentielle lorsqu'ils reçoivent des informations sur la façon dont leur consommation se compare à celle de leurs voisins. "

Alors que les directives mettent l'accent sur le côté positif des comparaisons sociales, elles fonctionnent également dans l'autre sens: regarder les autres se conduire mal influe sur notre propre mauvaise conduite. Nous sommes plus susceptibles de jeter des déchets dans un parc plein de déchets - surtout si nous observons quelqu'un d'autre détritus. Regarder quelqu'un d'autre dans notre équipe Tricher à un examen nous rend plus susceptibles de faire de même.

Dans son témoignage du Congrès, Le PDG de Wells Fargo, John Stumpf, a laissé entendre que les employés responsables étaient des gens mauvais ou des loups solitaires qui ne tenaient pas compte du code d'éthique de l'entreprise. Bien que nous ne connaissions pas l'identité des employés licenciés, il s'agit d'une explication improbable pour une fraude si répandue.

Ce qui est plus probable, c'est que la fraude a eu lieu dans des grappes, car des groupes d'employés ont rationalisé leurs décisions. Cette hypothèse est cohérente avec le PDG témoignage les directeurs de succursale ont été licenciés, suggérant que des branches entières peuvent avoir été infectées par la tricherie.

Un procès déposé contre Wells Fargo prétend également que les employés ont partagé les uns avec les autres le savoir-faire utilisé dans la fraude. Ils utilisaient des raccourcis qui rappellent un hack de jeu vidéo: "gaming" renvoyait à ouvrir des comptes sans autorisation, "sandbagging" signifiait retarder les demandes des clients, "pinning" signifiait générer des PINs sans autorisation et "bundling" impliquait forcer les clients à ouvrir plusieurs comptes. objections.

Cette terminologie euphémique a permis aux employés de se mentir à propos de ce qu'ils faisaient, faisant semblant de jouer le système plutôt que d'arracher les clients.

Un crime sans victime

"Considérez le cadrage de l'information présentée."

Rétrospectivement, il semble impossible de croire qu'une personne honnête à Wells Fargo se serait sentie bien d'ouvrir de faux comptes. Mais en tant que scientifiques sociaux Nina Mazar et Daniel Ariely ont soutenu«Les gens aiment à se considérer comme honnêtes.» Mais leurs recherches montrent que «les gens se comportent malhonnêtement pour en tirer profit, mais assez honnêtement pour se leurrer de leur propre intégrité».

Dans ce cas, les employés de Wells Fargo se sont probablement concentrés sur les aspects pour lesquels leurs actions étaient inoffensives et ont ignoré les implications en aval de ce qu’ils faisaient. Même Stumpf était coupable de cette forme d'auto-illusion, expliquer au Congrès qu'il croyait initialement que les pratiques étaient inoffensives parce que les comptes vides étaient "auto-fermés" après une certaine période de temps.

La recherche suggère que les gens sont plus susceptibles de s'engager dans une conduite malhonnête dans laquelle ils peuvent se dire qu'ils ne volent pas d'argent. Aussi invraisemblable que cela puisse paraître, les employés de Wells Fargo ont pu se dire qu'ils ne «volaient» pas parce qu'ils ne retiraient pas directement de l'argent du compte de quelqu'un. Ils ne faisaient que le déplacer d'un compte à l'autre.

La technologie tend également à avoir un effet de distanciation. Appuyer sur les boutons d'un écran est moralement différent du vol d'une banque, même si cela donne le même résultat. C'est en quelque sorte la prémisse d'un élément principal de l'intrigue dans la comédie "Office Space, "Lorsque les personnages principaux déclenchent un algorithme conçu pour voler des fractions de cent des transactions bancaires.

Les employés de Wells Fargo n'ont peut-être pas tenu compte de la façon dont leur conduite a affecté les clients en termes de frais de découvert ou de cotes de crédit. Même s'ils le faisaient, ils pourraient rationaliser ces conséquences en dehors de leur contrôle. Dans leur esprit, c'était l'algorithme de Wells Fargo qui a évalué les frais de découvert. Ce sont les agences de notation de crédit qui prennent les décisions concernant les notes de crédit. La logique va quelque chose comme ce clip de "The Simpsons" dans lequel Bart frappe l'air et s'avance, avertissant Lisa que si elle est frappée, c'est de sa faute.

Dans ce cas, le client ne savait même pas que le coup allait arriver.

Je ne l'achète pas

Dès 2011, le conseil de Wells Fargo était informé à propos de rapports de violations de l'éthique. La tricherie a continué, menant Wells Fargo faire feu au moins 1,000 par an dans 2011, 2012 et 2013. Toute entreprise qui tire des gens 100 pour le même type de tricherie, sans parler des milliers, sait ou devrait savoir que les facteurs situationnels contribuent à la tricherie.

Au lieu de s'attaquer à cet environnement, la banque a toutefois laissé la situation persister. Dans les mots du représentant Sean Duffy, qui a rejeté l'affirmation du PDG selon laquelle ils tentent maintenant de résoudre le problème: «Nous sommes cinq ans après! ... Je ne l'achète pas. "

Alors, comment réparer une culture qui a mal tourné?

Bien que nous ne sachions pas quels types de contrôles internes Wells Fargo avait mis en place, il aurait dû examiner les schémas de tricherie et en faire à la fois pratiquement - et moralement - plus difficile à faire.

Cinq ans plus tard, la banque envoie enfin un e-mail aux clients chaque fois qu'un nouveau compte est ouvert et révise ses objectifs de vente. Il doit également revoir la façon dont les superviseurs sont évalués et sévir contre ceux qui menacent les employés par rapport aux objectifs de vente.

Le logiciel pourrait également être utilisé pour appliquer des «ralentissements moraux» qui rappellent aux employés engagés dans des activités suspectes, comme l'ouverture de comptes non autorisés que le comportement est incorrect et illégal.

Plus que tout, Wells Fargo doit envoyer un message fort à ses employés sur les implications morales de leurs actions. À mon avis, cela commence avec la démission du chef de la direction.

A propos de l'auteur

Elizabeth C. Tippett, professeure adjointe, École de droit, Université de l'Oregon

Cet article a été publié initialement le La Conversation. Lis le article original.

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