Brique et de mortier détaillants doivent se réinventer pour survivre le passage à Shopping Online

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DLes magasins à compartiments et les autres détaillants physiques ont enregistré une autre saison de magasinage des fêtes peu brillante, tandis que les ventes en ligne sont restées optimistes depuis Cyber ​​Monday. Alors que de plus en plus de consommateurs dépensent une plus grande part de leurs dollars en ligne, cela indique-t-il que les jours de magasinage dans les grands magasins et les centres commerciaux sont numérotés?

Ventes Cyber ​​Monday Cette année, les ventes ont augmenté de 8.7% par rapport à 2013, en raison d’une forte augmentation du nombre de transactions mobiles d’après IBM Digital Analytics Benchmark. Les ventes sur les appareils mobiles ont bondi de 29%. C’est un contraste frappant avec les mauvaises nouvelles pour la plupart des magasins de brique et de mortier, qui ont vu environ 6 millions d'acheteurs en moins au cours de la fin de semaine de l'Action de grâces, les dépenses globales ayant diminué d'environ 11%, selon la National Retail Federation.

On peut se souvenir de l'époque où les grands magasins et les méga-centres commerciaux étaient parmi les principaux lieux de rencontre, de socialisation et, bien sûr, de magasinage. Passer un après-midi dans les grands magasins du centre-ville était un régal familial lors de la période des Fêtes. L'expérience a finalement évolué vers des visites au centre commercial - qui étaient généralement ancrées dans un ou plusieurs grands magasins.

Tout a changé. Nous avons certainement assisté ces dernières années à une nette augmentation du nombre de consommateurs effectuant leurs achats en ligne et via divers appareils et applications mobiles. C'est la tendance, mais cela signifie-t-il vraiment que les gens achèteront exclusivement sur ces appareils dans un avenir pas trop éloigné? Sommes-nous dans les derniers jours d'un important bouleversement des magasins de détail qui finira par faire disparaître les grands magasins et autres magasins physiques?

Toucher et sentir

Des nouvelles récentes de méga-détaillant en ligne Amazon suggèrent à la fois oui et non. Selon des informations parvenues en octobre, la société basée à Seattle a annoncé son intention d’ouvrir sa premier magasin physique jamais - à Manhattan - suggérant qu'Amazon voit de la valeur dans les briques et le mortier. Et puis ce mois-ci, la société a annoncé son lancement service de livraison d'une heure, toujours à Manhattan, une étape importante dans le secteur des livraisons: quelques clics en ligne et quelques minutes plus tard, le produit que nous recherchons est entre nos mains.

Il y aura toujours un certain segment de la population qui fréquentera les magasins de brique et de mortier pour avoir la possibilité de «toucher et toucher» la marchandise. Il s'agit d'un aspect important pour certains groupes d'âge, tels que les baby-boomers et la génération X. Par ailleurs, la génération Y et les autres générations plus jeunes ont tendance à acheter leurs vêtements et leurs gadgets en ligne.

Le désir de «gratification instantanée» ou de «propriété instantanée» est toujours essentiel pour certains acheteurs - y compris les jeunes - qui apprécient la possibilité de toucher, de sentir et d’acheter un article au même moment, ce qui n’est actuellement possible que dans un magasin physique. Le service de livraison d'une heure d'Amazon peut toutefois commencer à ronger cela.


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D'autre part, beaucoup de gens préfèrent trouver la meilleure offre après avoir sondé un grand nombre de produits, chose difficile à faire dans les magasins, surtout quand ils sont nombreux, et ne craignez pas d'attendre leur achat quelques jours plus tard. le courrier. Cela nous donne l’impression que nous sommes aujourd’hui une société plus «axée sur les marchés».

Réinventer la brique et le mortier

Alors, qu'est-ce que les magasins physiques doivent faire pour survivre et même prospérer - et séduire ces millénaires mystifiantes?

Les magasins traditionnels de brique et de mortier peuvent être en difficulté en raison de la montée fulgurante des achats en ligne, mais cela ne signifie pas qu'ils perdent ces ventes, ils se contentent de passer à leur site Web. Bien que certains prétendent que tout sera finalement en ligne, je soutiens que les magasins physiques seront encore là pour un certain temps - si et seulement s'ils réussissent à se réinventer davantage dans le moule d'Apple en tant que magasins d'expérience.

Certains magasins ont excellé dans ce domaine et ont créé une «expérience en magasin» qui dépasse le simple fait de chercher un t-shirt ou un nouvel ordinateur, tels que Nordstrom et Apple. D'autres devront adopter des techniques similaires pour faire face à la concurrence. Le détaillant de vêtements JC Penney, par exemple, est au milieu d’essayer de réinventer son expérience de magasinage pour en faire plus qu’une transaction avec un caissier.

Transactions à valeur ajoutée

Les détaillants doivent ajouter de la valeur à la transaction pour que le trajet en vaut la peine, loin du confort de l'ordinateur. Toute l'expérience en magasin doit être enrichie. Les éléments nécessaires incluent:

  • Des employés compétents, professionnels et courtois qui feront tout pour assurer la satisfaction de la clientèle (Nordstrom et Apple le font bien)

  • effectuer des recherches continues sur les clients pour toujours mieux comprendre ce que les futurs clients recherchent

  • un environnement de magasin agréable et une ambiance apaisante et invitante pour les sens du client

  • des garanties qui ne laissent aucun doute sur l'esprit du consommateur: c'est l'endroit idéal pour faire des affaires

  • présentoirs en magasin irrésistibles et créatifs qui attirent le consommateur

  • une approche intégrée du commerce électronique et du marketing en ligne au sein de l'architecture de la vitrine, de sorte que tous les acheteurs bénéficient du «meilleur des mondes».

Les grands magasins traditionnels et les centres commerciaux ont été une fois le centre social où les gens peuvent se rencontrer, converser, magasiner, manger et profiter de la vie. Il n'y a aucune raison pour qu'ils ne puissent pas être réinventés et rajeunis pour remplir à nouveau ce rôle.

La Conversation

Cet article a été publié initialement le La Conversation.
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A propos de l'auteur

Cooke GeorgeGeorge Cook est professeur exécutif de marketing et de psychologie à l'Université de Rochester. Les intérêts du professeur Cook dans le domaine de l'enseignement sont les suivants: marketing, gestion, gestion des ventes, communication marketing, marketing des services, marketing sectoriel / vertical, psychologie industrielle / organisationnelle et TeleBusiness

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