Pourquoi les employés du centre d'appel adorent utiliser votre nom

Pourquoi les employés du centre d'appel adorent utiliser votre nom

La plupart d'entre nous redoutons de traiter avec eux, mais les centres d'appel sont difficiles à éviter comme un aspect de plus en plus omniprésent de la vie moderne. Aussi durs qu'ils essayent, il semble qu'ils n'arrivent jamais à trouver le bon équilibre entre amabilité et sincérité. Ma récente étude dans le Journal de sociolinguistique met en lumière une caractéristique clé de la communication dans les centres d'appels: les stratégies linguistiques utilisées par les agents des centres d'appels pour établir un rapport avec les clients.

J'ai collecté et analysé les données d'un centre d'appels écossais dans le secteur financier, en passant au peigne fin les documents de l'entreprise, en suivant des formations et en interrogeant le personnel. J'ai également eu un accès rare à des enregistrements d'appels de service client, qui sont souvent hors limites pour les chercheurs en raison des actes de protection des données et des sensibilités commerciales.

Une analyse statistique a révélé que malgré la formation et la promotion des agents à utiliser différentes stratégies linguistiques pour créer un rapport avec le client, un moyen particulier était clairement préféré à d'autres: utiliser le nom du client.

Dans un appel, un agent a utilisé le nom du client cinq fois dans une interaction relativement courte de seulement quelques minutes: «Salut, Chris ... Je suis juste en train d'élever les détails devant moi, Chris ... Quelle compagnie est-ce que vous êtes? appeler de, Chris? ... Puis-je avoir votre numéro de téléphone, Chris? "

Vous êtes peut-être habitué à un barista Starbucks qui vous demande votre nom, mais ici, il a une fonction commerciale: distinguer les commandes de boissons des clients les uns des autres. Dans les centres d'appels, le but est purement de construire un rapport. Dans les deux contextes, cela peut sembler cringey.

Raccourci à la politesse

Le temps est essentiel pour un travailleur de centre d'appel. Ainsi, la préférence marquée pour l'utilisation du nom d'un client par rapport à d'autres stratégies de construction de rapports est qu'il s'agit d'un raccourci pour fournir un service personnalisé. Avec des objectifs à atteindre - pour la durée de l'appel et le nombre d'appels qu'un agent doit effectuer chaque jour - les agents sont sous pression. Une baisse d'une seconde du temps d'appel par agent a été estimée pour sauver une entreprise £ 2m livres.

Dans le même temps, les centres d'appels sont également conscients qu'ils doivent contrebalancer l'accent mis sur l'efficacité avec le service à la clientèle. Dans le marché saturé d'aujourd'hui, les entreprises sont de plus en plus en concurrence sur le service. Un centre d'appel typique consacre 43% du temps d'entraînement total à la formation aux "compétences non techniques". Autrement dit, comment les agents devraient fournir des services à la clientèle et parler avec les clients.


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Les agents sont encouragés, entre autres, à se parler, à demander s'il y a quelque chose d'autre avec lequel ils peuvent aider et à clôturer l'appel par une salutation personnelle telle que «bonne fin de semaine». Ce sont des stratégies connues des linguistes comme "personnalisation synthétique". Mais l'utilisation du nom d'un client est considérée comme la stratégie la plus efficace du point de vue du temps. C'est donc la plus utilisée.

Changer la société - changer la langue

À l'apogée de leur expansion, au tournant du millénaire, 38% de tous les nouveaux emplois créés en Grande-Bretagne étaient dans des centres d'appels. Les améliorations apportées à l'infrastructure informatique mondiale, la déréglementation des échanges et la réduction des coûts de transfert des données font des centres d'appels une marque de fabrique de la société contemporaine.

Le remplacement des interactions en face-à-face avec quelqu'un dont le seul travail consiste à traiter avec les clients par téléphone a un effet sur les conventions de politesse. Un nouveau type de politisation rationalisée - ou hyper-efficace - est apparu à cause du conflit qui existe dans les centres d'appels entre les soins personnalisés et le traitement rapide des appels. De la même manière, le courrier électronique, lorsqu'il est arrivé, a également changé les conventions de politesse - rendant la communication écrite beaucoup moins formelle.

En fin de compte, la recherche montre que la façon dont nous choisissons d'organiser notre société - centraliser dans ce cas le service client dans les centres d'appels et les politiques néolibérales sur lesquelles reposent les indicateurs de concurrence et de performance - a un impact sur le langage. Et pas seulement ça. Cela a aussi un coût humain.

Les centres d'appels sont une source de mécontentement pour les consommateurs. Le PDG de l'association de consommateurs britannique Which? a affirmé Mme Plante.: "Malheureusement, le mauvais service clientèle des centres d'appels est devenu un cauchemar pour 21st-siècle pour trop de gens." Un répondant dans une étude par le Conseil national des consommateurs au Royaume-Uni résume: «Je pense que tout le monde dans le monde déteste les centres d'appels et ce lecteur automatisé."

Ce que suggère cette étude, cependant, c'est que les agents des centres d'appels ne sont pas responsables de toute lacune dans le service. Ils font de leur mieux, réagissant comme n'importe qui à la forte pression qu'ils subissent. Les emplois dans les centres d'appels sont connus dans le monde entier hauts niveaux de roulement, absentéisme, épuisement professionnel et épuisement émotionnel et les agents sont à risque constant de éclats de colère des clients, harcèlement sexuel et abus total.

Donc, la prochaine fois que vous vous ennuyez avec un centre d'appels, ne le prenez pas sur la personne à qui vous parlez. Essayez de vous calmer et de réfléchir à ce que cela dit sur la façon dont la société est organisée et comment elle pourrait être améliorée. Et ensuite voter pour les politiciens qui soutiennent ces changements.

Étant donné que la société change constamment, les conventions de politesse le seront également. En fait, la surutilisation de la dénomination documentée dans cette étude est peut-être déjà en voie de disparition. Les entreprises commencent maintenant de plus en plus à s'appuyer sur les applications et le chat en ligne pour leur interaction avec les services, s'éloignant des interactions vocales des centres d'appels, car même elles commencent à être trop coûteuses. Nous devrons attendre et voir comment les conventions de la politesse évoluent à mesure que nous passons aux nouveaux médias - peut-être verrons-nous EMOJIs devenir encore plus commun.

A propos de l'auteur

Anna Kristina Hultgren, Maître de conférences en langue anglaise et en linguistique appliquée, L'Université ouverte

Cet article a été publié initialement le La Conversation. Lis le article original.

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