Pourquoi les gens font confiance aux étrangers en économie plus qu'à leurs collègues

Pourquoi les gens font confiance aux étrangers en économie plus qu'à leurs collègues

La confiance est un élément crucial dans toute relation, en particulier lorsque des transactions financières sont en cours. La montée en puissance des plates-formes d'économie de partage comme Airbnb et Uber - où vous payez un étranger pour un service - sont particulièrement dépendantes de la confiance. Sont-ils ceux qu'ils disent être? Livreront-ils le service qu'ils ont promis?

Avec l'utilisation de certaines fonctionnalités numériques clés, la confiance se construit entre des personnes qui ne se sont jamais rencontrées. En fait, les recherches que j'ai menées montrent que, lorsqu'elles sont bien conçues, les services de partage de l'économie peuvent établir une plus grande confiance entre des étrangers que ce à quoi on s'attendrait entre collègues.

Telles sont les conclusions de recherches récentes sur des personnes utilisant la plateforme de covoiturage BlaBlaCar. Le service est généralement utilisé pour les déplacements de ville à ville à travers le monde. Il relie les conducteurs et les personnes qui ont besoin d'un tour, ce qui amène l'auto-stop à l'ère numérique.

La étude Il est co-auteur avec Arun Sundarajan, professeur à l'Université de New York, Frédéric Mazzella, PDG de BlaBlaCar, et Verena Butt D'Espous, responsable des communications chez BlaBlaCar. Nous avons mené une enquête auprès des membres 18,289 de BlaBlaCar dans les pays 11 en Europe. Nous avons constaté que 88% des répondants faisaient hautement confiance à un membre avec un profil numérique complet.

Étonnamment, c'est plus élevé que les niveaux de confiance des gens dans les collègues ou les voisins. En effet, en utilisant les mêmes mesures, seulement 58% des répondants ont dit qu'ils feraient grandement confiance à un collègue et 42% ferait confiance à un voisin. En fait, quand il s'agissait de faire confiance aux étrangers sur ce site de covoiturage, les niveaux étaient presque aussi élevés que la confiance dans les membres de la famille (94% indiquent une confiance élevée) ou les amis (92% indiquent une confiance élevée).

Cette confiance envers les étrangers dépend de la façon dont ils se présentent en ligne. La recette de BlaBlaCar pour créer la confiance est une combinaison de fonctionnalités. Entre autres, ils comprennent des biographies courtes de qui vous êtes, ainsi que la possibilité de déclarer des informations personnelles comme votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail sur votre profil en ligne. De plus, les profils sont souvent connectés aux autres profils en ligne des membres, tels que Facebook ou LinkedIn.

Les clés du succès

Une autre façon d'instaurer la confiance dans l'économie du partage consiste à renforcer la confiance des utilisateurs dans la plate-forme en général. S'ils font confiance à l'entreprise derrière elle, ou à la «marque», cela se répercutera sur les autres utilisateurs actifs sur la plateforme.


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C'est quelque chose que j'ai trouvé lors de la recherche sur Airbnb dans un projet sur lequel je travaille actuellement. Dans un récent sondage auprès des utilisateurs 232 de la plate-forme de partage d'hébergement, j'ai testé plusieurs de leurs fonctionnalités de renforcement de la confiance et comment elles affectent la confiance dans ces deux entités: la plate-forme ainsi que les utilisateurs de la plateforme.

L'une est une couverture d'assurance fiable: la couverture d'assurance Airbnb (jusqu'à US $ 1m) intervient automatiquement à chaque transaction. La couverture d'assurance semble extrêmement pertinente. La location de votre appartement, comprenant souvent tous vos effets personnels, à un étranger semble extrêmement risquée. Mais la couverture d'assurance donne aux utilisateurs le sentiment qu'ils sont prêts pour toute éventualité.

Une autre caractéristique importante est le processus de révision - où les hôtes et les invités se notent mutuellement. Ceci est similaire à de nombreux autres marchés de sites Web que nous connaissons, tels que eBay. La différence avec Airbnb, cependant, est que la plate-forme s'assure que les avis ne sont révélés publiquement qu'après que les deux parties les ont soumis. Cela empêche les utilisateurs de se critiquer positivement uniquement parce qu'ils craignent d'être pénalisés pour une critique négative (en recevant eux-mêmes un avis négatif). Les commentaires deviennent plus honnêtes et fiables.

La plate-forme répertorie également de nombreuses salles de partout dans le monde. Cela a un effet de réseau - parce que tant d'autres personnes utilisent le service et de partout dans le monde, il doit être sûr à utiliser. Vous êtes conscient de cela lorsque vous êtes sur la plate-forme - et cela aide à établir la confiance.

Avec un nombre croissant de personnes utilisant Internet, les plateformes d'économie de partage telles que Airbnb et BlaBlaCar deviennent la norme. La capacité de ces nouveaux venus à survivre dépend de leur capacité à assurer la confiance entre leurs fournisseurs de services et les utilisateurs. La conception numérique de leurs sites pour construire cette confiance entre les étrangers est donc incroyablement importante.

La Conversation

A propos de l'auteur

Mareike Möhlmann, Professeur adjoint, Groupe Systèmes d'information et gestion, Warwick Business School, Université de Warwick

Cet article a été publié initialement le La Conversation. Lis le article original.

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