La science de dire que je suis désolé

La science de dire que je suis désolé

Il y a presque toujours des excuses publiques à surveiller. Plus récemment, c'était la star de YouTube PewDiePie, qui a dû s'excuser pour un contenu antisémite présumé dans ses messages vidéo. Dans la même semaine, le London Dungeon a publié des excuses publiques sur une promotion abhorrant Saint-Valentin, plaisantant sur la violence contre les prostituées, entre autres choses.

S'égarer est humain, nous le savons. Mais si vous allez vous excuser, vous devez le faire correctement. Grâce à la recherche en sciences sociales, il existe maintenant des conseils judicieux et fondés sur des données probantes sur la meilleure façon de présenter des excuses réussies, que vous soyez célèbre ou non.

Mais commençons par les célébrités. UNE étude récente analysé excuses 183 de personnes célèbres émises par les médias. Les déclarations qui comprenaient des éléments de déni (pas de ma faute) et d'évasion (c'était compliqué) ne se sont pas bien passées avec le public selon les résultats des sondages d'opinion menés à l'époque. D'autre part, les excuses contenant des éléments d'action corrective (je ne le ferai plus jamais) et la mortification (j'ai honte de moi-même) ont reçu un accueil plus favorable.

Dans le sillage de l' Monica Lewinsky scandaleL'admission par le président Bill Clinton d '«échec personnel» et de «regret» a recueilli du soutien dans les sondages publics malgré les appels massifs à son impeachment. Cependant, quand Trump a été capturé se vantant de femmes à tâtons à la caméra récemment, il a fait un évasif et des excuses timides: "C'était des plaisanteries dans les vestiaires, une conversation privée qui a eu lieu il y a plusieurs années ... Je m'excuse si quelqu'un a été offensé." Cependant, il a rapidement été obligé d'intensifier cela avec une déclaration reconnaissant et transgressant la transgression: " Je l'ai dit. Je me trompe. Je m'excuse."

Les excuses parfaites

Cependant, l'inconvénient de l'étude des excuses des célébrités est la difficulté à évaluer comment la popularité de la personne en question a pu influencer la réaction du public. Une étude allemande a plutôt regardé comment les gens ont noté des excuses pour un mauvais service dans un restaurant. Les volontaires ont regardé un film d'un couple en visite dans un restaurant de l'hôtel. Comme le repas s'est déroulé il est devenu évident que cet établissement particulier était plus Fawlty Towers que Claridge. Le service était lent et la nourriture était mal cuisinée.

Différentes versions du film ont montré la serveuse revenant et s'excusant mais avec des modifications subtiles dans la façon dont elle l'a exprimé. Les excuses étaient parfois plus et parfois moins intenses («Je suis vraiment désolé», par opposition à «Je suis désolé»), plus ou moins empathiques (ajouter ou omettre «je me sens très mal à l'aise») et plus ou moins opportun (s'excusant le moment où le problème s'est produit plutôt qu'à la fin du repas). Dans certains cas, il n'y avait pas d'excuses du tout.

La satisfaction du client était plus élevée à la suite d'excuses intenses, empathiques et opportunes. Lorsque les excuses étaient fausses, antipathiques ou tardives, la satisfaction des clients restait faible. En fait, les clients étaient tout aussi peu impressionnés par les faibles efforts d'excuses que par aucune excuse.

Il est clair que lorsqu'il s'agit de s'excuser, ce n'est pas ce que vous faites mais la façon dont vous le faites qui compte. Les excuses qui offrent des regrets, promettent des mesures correctives et sont livrées tôt, avec une intensité et une sincère sympathie peuvent faire amende honorable pour beaucoup de choses.

Donc, quand les excuses de PewDiePie ont changé d'attrition attaquer le Washington Post pour avoir été «dehors pour l'attraper», il a commencé à manquer aux yeux de beaucoup de gens (voir ces commentaires).


Sincère? Johnny Depp et Amber Heard s'excusent.

De même, quand le London Dungeon tweeté après son offense que "nous reconnaissons que nous avons dérangé certaines personnes et pour cela nous sommes vraiment désolés" ceci n'est pas allé assez loin. Une déclaration de suivi pour s'excuser de «contrarier les gens» impliquait aux yeux de beaucoup de gens que, en devenant «contrarié», les gens réagissaient de façon irrationnelle à ce qui était, en fait, une campagne grossière et mal conçue.

S'excuser en prenant la pleine responsabilité aurait semblé plus emphatique qu'insinuer que les gens étaient irrationnels dans leur réponse. Il est clair qu'il y a encore du travail à faire pour que ces entités restaurent leur réputation.

Excuses post-vérité?

Mais en ligne avec le Moment "post-vérité" dans l'histoire, d'autres recherches suggèrent que les apologistes n'ont pas besoin de concentrer leurs efforts uniquement sur les choses qu'ils ont personnellement gâchées.

A étude fascinante de Harvard Business School 2014 a montré que s'excuser pour des choses qui ne sont pas de votre faute peut aussi être un excellent moyen de gagner la confiance. Cette étude a impliqué un chercheur dans une gare occupée demandant aux membres du public s'il pouvait emprunter leur téléphone portable. C'était une journée humide de novembre et à certaines occasions il a commencé à dire: "Je suis tellement désolé de la pluie." Quand la demande a commencé avec des excuses superflues - en disant désolé pour quelque chose sur lequel vous n'avez aucun contrôle - 47% de personnes approchées ont remis leurs téléphones par rapport à seulement 9% lorsqu'on l'a demandé purement et simplement sans mentionner le mauvais temps.

Être à la réception d'une excuse superflue fait que beaucoup de gens font confiance à un étranger assez pour remettre un objet personnel coûteux. Dire désolé de la pluie reconnaît et exprime des regrets pour la perspective négative de l'autre - être mis mal à l'aise en se mouillant - même lorsque la personne qui a prononcé ces mots n'était en aucun cas responsable de cette adversité.

Alors peut-être la vraie leçon ici est la mesure dans laquelle les humains sont prêts à se pardonner les uns aux autres. Des excuses judicieuses et sincères peuvent non seulement corriger les erreurs et réparer les relations endommagées, mais elles peuvent aussi être le point de départ d'un nouveau chapitre, d'une nouvelle entreprise ou d'un partenariat. Les excuses sont comme des cadeaux de Noël - il vaut mieux donner que recevoir. Quelqu'un devrait dire au président Trump - après tout, il passe la majeure partie de son temps faire pression sur les autres en disant désolé.La Conversation

A propos de l'auteur

Richard Stephens, Maître de conférences en psychologie, Université Keele

Cet article a été publié initialement le La Conversation. Lis le article original.

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