Fresque d'Héraclite et Démocrite de 1477. Donato Bramante

Comme je marchais à travers le Musée V&A à Londres il y a quelques jours, deux statues ont immédiatement attiré mon attention. C'était Héraclite et Démocrite, un couple de penseurs grecs connus sous le nom de «philosophes pleureurs et rieurs». Héraclite tire son nom d'être mélancolique et triste, tandis que Démocrite porte toujours un masque de bonne humeur.

Les humains sont, et ont toujours été, très sensibles aux expressions émotionnelles des autres. Sans surprise, des études ont montré que nous préférons beaucoup les gens qui semblent heureux à ceux qui semblent tristes ou neutres. Mais quel est le coût émotionnel d'être comme Démocrite, toujours en train de sourire? Est-il juste de demander aux gens de le faire au travail? Nous venons d'examiner les preuves sur le sujet - et les résultats sont préoccupants.

La raison pour laquelle nous aimons tellement un visage heureux est parce que les émotions positives chez les autres stimulent immédiatement notre propre état mental. Par exemple, une étude récente ont montré que dans le speed dating, les personnes qui semblaient positives suscitaient des émotions plus exaltantes chez les autres et étaient plus souhaitables pour une deuxième date.

Deep Acting Heureux vs surface agissant heureux

Mais quelles sont les conséquences émotionnelles d'essayer de paraître heureux pour faire plaisir aux autres? Le travail pionnier d'Arlie Hochschild a divisé un tel "travail émotionnel" en deux variétés: action profonde et action de surface. Nous utilisons l'action de surface lorsque nous ajustons les expressions faciales et les gestes corporels sans réellement changer notre état émotionnel - par exemple en souriant sans être heureux.

D'un autre côté, l'action profonde consiste à essayer de changer ce que nous ressentons en pensant à quelque chose qui suscite des sentiments désirables ou réduit la signification d'une expérience négative. Vous pouvez, par exemple, penser à des vacances à venir lorsque vous traitez avec un client difficile ou identifier quelque chose à leur sujet que vous aimez.

Les deux techniques peuvent nous aider à développer de meilleures relations à la maison et au travail dans une certaine mesure, mais, dans l'ensemble, l'action profonde aide à exercer un sentiment plus authentique. Effectivement, une étude récente constaté que les serveurs qui pratiquaient l'action en profondeur avaient tendance à obtenir plus de pourboires que les autres.

Prix ​​élevé pour les travailleurs

Les employés du secteur des services subissent manifestement des pressions pour effectuer un travail émotionnel - en supprimant ou en amplifiant des émotions particulières pour satisfaire les clients et en les encourageant à revenir. La plupart des études empiriques sur le travail émotionnel ont découvert des effets négatifs.

Les personnes qui agissent en surface «mettent un masque», ce qui crée un conflit intérieur malsain entre les émotions exprimées et ressenties. Une revue des études 95 dans 2011 a démontré que l'utilisation de surfaces agissant est lié à épuisement émotionnel, tension, satisfaction professionnelle réduite et plus faible attachement à l'organisation patronale. Il crée également des problèmes psychosomatiques tels que des troubles du sommeil, des maux de tête et des douleurs thoraciques.

D'autre part, l'action en profondeur était liée à des résultats positifs - tels que l'accomplissement personnel accru, la satisfaction du client et l'attachement à l'employeur. C'est probablement parce qu'il aide à exercer des émotions plus authentiques, ce qui est apprécié par les clients et les collègues. Cela peut aussi aider à permettre des interactions sociales plus enrichissantes.

Cependant, tout n'est pas bon. L'action profonde était également liée à un plus grand épuisement émotionnel et à plus de plaintes psychosomatiques. Malgré des arguments contradictoires parmi les chercheurs, il semble que l'action superficielle et profonde peut être néfaste pour un employé.

Considérez la plus grande image. Si le travail émotionnel nous épuise et entraîne une accumulation de stress et de tension, cela pourrait avoir un impact négatif sur nos relations. Certaines théories proposent que la volonté et l'autorégulation dépendent d'un pool limité de ressources mentales qui peuvent être épuisées. Et on pourrait soutenir que le travail émotionnel répété utilise ces ressources. En conséquence, au lieu d'agir avec les autres, le moindre déclencheur peut exploser en réactions agressives.

Au cours de la dernière décennie, j'ai fait de la recherche dans le domaine de l'intimidation en milieu de travail. Je suis conscient que l'agression au travail peut être déclenché par le stress. Dans des circonstances stressantes, nous devenons plus défensifs, plus sensibles et, par conséquent, plus susceptibles d'agir de manière hostile. Et étant donné que le travail émotionnel crée du stress et de la tension, il serait logique que cela déclenche aussi une agression.

Mon collègue Asta Medisauskaite et j'ai décidé de le découvrir. Comme point de départ, nous avons effectué une revue systématique des documents de recherche existants reliant le travail émotionnel et l'agression envers les autres au travail. Nous avons examiné les études récentes 12 (la plupart ont été publiées dans 2015 et 2016) qui ont examiné spécifiquement le travail émotionnel et les relations de travail dysfonctionnelles.

Notre avis, pas encore publié mais présenté au récent congrès de l'Association européenne de psychologie du travail et de l'organisation, démontre que dans la plupart des cas, l'action de surface était liée à un comportement agressif envers les clients et les collègues de travail. L'action profonde a été liée à l'agression envers les collègues dans une étude. Les actes d'agression ont été signalés par les participants eux-mêmes dans certains cas et par des collègues ou des superviseurs dans d'autres.

À l'avenir, nous souhaitons voir si le genre, le contexte culturel, la formation et la socialisation dans les organisations affectent le travail émotionnel et les relations au travail. Dans un deuxième temps, nous prévoyons de mener une étude qualitative en interrogeant les employés du secteur des services. En outre, nous cherchons des moyens de développer un projet d'intervention conjoint avec des acteurs et des directeurs de théâtre, en transférant des techniques d'action scénique aux organisations du secteur des services.

Pour le moment, alors que nous sommes conscients que le travail émotionnel peut donner un coup de pouce à une organisation, en réalité, il peut réellement entraver la performance. Si nous acceptons que nous ayons tous un Héraclite intérieur qui a besoin de briller à l'occasion, nous pouvons être en mesure de réduire le stress et l'agressivité sur le lieu de travail - en faisant finalement un endroit plus heureux et plus productif.

A propos de l'auteur

Milda Perminiene, Maître de conférences en psychologie du travail, University of East London

Cet article a été publié initialement le The Conversation. Lis le article original.

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