Chatbots sans émotion prennent le service à la clientèle - et c'est une mauvaise nouvelle pour les consommateurs

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Chatbots sans émotion prennent le service à la clientèle - et c'est une mauvaise nouvelle pour les consommateurs
1st Sommet Chatbot en Israël 2016. (CC SA 4.0)

C'est tellement difficile de parler à une vraie personne au téléphone ces jours-ci. Presque chaque fois que vous devez appeler votre banque, votre médecin ou tout autre service, vous serez probablement accueilli par un service automatisé apparemment conçu pour vous empêcher de parler à quelqu'un qui travaille réellement pour l'entreprise. Et cela pourrait bientôt empirer grâce à la montée des chatbots.

Les Chatbots sont des programmes d'intelligence artificielle, souvent déployés dans des applications ou des services de messagerie. Ils sont conçus pour répondre aux questions des gens dans un style conversationnel plutôt que de les pointer vers des informations comme un moteur de recherche. Des entreprises telles que Uber, Lufthansa et Pizza Express les utilisent déjà pour répondre aux demandes des clients et prendre des réservations, et beaucoup plus sont sur le chemin.

Ils ont le potentiel de améliorer certains aspects du service à la clientèle, et sont certainement plus faciles à utiliser que les systèmes téléphoniques automatisés qui luttent pour comprendre même vos informations personnelles de base. Mais ils sont aussi un autre obstacle séparant les clients d'un humain qui peut réellement répondre à des questions difficiles et, surtout, montrer la compassion et la bonne volonté sur lesquelles repose souvent un service client fort. Il y a une chance que les chatbots puissent amener à la fois les consommateurs et les entreprises à le découvrir à la dure.

L'automatisation du service à la clientèle, ou du moins une partie, est une pensée invitante pour de nombreuses entreprises. Non seulement il peut réduire l'exposition des employés humains à de nombreux désagréments du travail, mais il peut également aider à éliminer de nombreux problèmes courants ou insignifiants avant que l'attention coûteuse d'un être humain ne soit nécessaire. Cela pourrait aider les entreprises à réduire leurs coûts tout en calmant les clients qui ont simplement besoin de solutions simples aux problèmes standard.

Mais remplacer les employés humains par des employés artificiels n'est pas si simple. Pour commencer, le langage, avec toutes ses variations et erreurs et malgré vraiment des progrès impressionnants dans la reconnaissance automatique et la traduction, est toujours un problème délicat. Les représentants automatisés sont encore nettement moins compétents et conscients des langues, et pour certains problèmes il serait difficile ou impossible de communiquer avec.

Bien, mais pas assez bien

Le talent est la capacité à bien performer. La maîtrise est la capacité à résoudre une situation inhabituellement difficile. Il y a un art à gérer l'exception, et un bon service à la clientèle est souvent sur les cas inhabituels ou imprévus impliquant des clients potentiellement en colère. Alors que les chatbots peuvent fournir de manière convaincante des réponses à des questions de base, AI n'est pas encore assez intelligente pour traiter les exemples rares et exceptionnels.

Les entreprises pourraient ne pas voir cela comme un problème, car cela introduit un moyen de séparer les clients dont le service nécessite d'aller plus loin. Seuls ceux dont les problèmes confondent le bot doivent être transmis à un employé humain. Mais passer par ce processus frustrant de parler avec un ordinateur désorienté est susceptible de rendre le client plus en colère contre le service. À long terme, cela pourrait les encourager à aller travailler ailleurs, surtout s'il est difficile d'obtenir un représentant humain à la rescousse quand le robot ne peut pas aider.

J'ai moi-même éprouvé une version de ce problème en essayant de réserver un taxi suite à une panne de train. Quand j'ai appelé la compagnie locale pour laquelle j'avais un numéro, on m'a fait passer à un service automatisé qui était complètement incapable de comprendre le lieu de ramassage, dans toutes les variantes de nommage et de prononciation que je pouvais penser.

Par une certaine sérendipité, j'étais en contact avec un représentant humain, mais avant que j'aie eu le temps de dire ma situation, il m'a dit "Je vais vous soumettre au système de réservation" - et la boucle infernale a repris. La triste histoire s'est terminée par une très longue marche, un pickup chanceux mené par un taxi noir conduit par des humains dans une zone par ailleurs complètement déserte, et un vœu de fuir désormais la première compagnie autant que possible.

Les systèmes automatisés peuvent être capables de gérer des cas réguliers. Mais ils ne peuvent pas encore s'adapter à des circonstances exceptionnelles ou même reconnaître que la souplesse de l'intervention humaine est nécessaire. Et le problème, du point de vue du consommateur, va plus loin que cela. Certaines situations exigent non seulement la compréhension humaine et la résolution de problèmes, mais aussi un niveau de compassion et d'empathie.

Un chatbot peut être programmé pour adopter un certain style d'interaction, mais cela semblera étrangement déplacé dans des contextes inattendus ou difficiles. Il n'existe actuellement aucune feuille de route pratique dans la recherche sur l'IA pour savoir comment mettre en œuvre quelque chose qui ressemble de manière convaincante à la compassion humaine.

Parfois, les clients en colère ont besoin de mots aimables et ont la possibilité de s'exprimer auprès de quelqu'un qui veut écouter, et même parfois au lieu de résoudre leur problème. Et souvent, un bon service à la clientèle repose sur des gestes de bonne volonté faits à la discrétion de chaque employé, en fonction de son propre sentiment d'empathie plutôt que d'un ensemble de règles fixes.

Cela serait très difficile à reproduire pour AI car cela dépend beaucoup du contexte de la situation. À mon avis, la compréhension du contexte demeure l'un des principaux problèmes de l'intelligence artificielle, non résolus, et il est probable qu'elle le restera encore pendant plusieurs années.

Malgré cela, la promesse de réduction des coûts et les autres avantages de l'automatisation semblent si attrayants que les chatbots et les autres services à la clientèle d'AI devraient encore se développer considérablement au cours des prochaines années. Le résultat probable, au moins à moyen terme, semble être un traitement encore plus technocratique des plaintes avec moins de flexibilité. Ou pire, une fois que les algorithmes deviennent de plus en plus raffinés, un processus décisionnel opaque avec très peu de place pour l'intervention adoucissante d'un superviseur humain.

La ConversationSi nous voulons éviter cela, nous devons nous rendre compte que la manière d'aider n'est pas pavée de bonnes intentions, mais que nous avons constaté à quel point l'intelligence artificielle est limitée pour comprendre les contextes, les exceptions et la condition humaine.

A propos de l'auteur

Daniel Polani, professeur d'intelligence artificielle, Université de Hertfordshire

Cet article a été publié initialement le La Conversation. Lis le article original.

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